電商江湖洶涌 服務(wù)類電商應(yīng)站在消費(fèi)者角度

電商江湖洶涌又殘酷。“千團(tuán)大戰(zhàn)”的硝煙散去不久，2014年，又一輪大潮奔涌而起，這一次裹挾其中的是服務(wù)類電商。雖然現(xiàn)在尚是潮聲初盛，遠(yuǎn)未到潮去稱王的時(shí)刻，但是已經(jīng)不斷有弄潮者溺水的消息傳來(lái)。

新年伊始，一張“2014年O2O項(xiàng)目死亡榜”就在微信圈中熱傳，這張榜單列舉了餐飲、生活服務(wù)、出行、美業(yè)四大類中共計(jì)17家或關(guān)閉或停擺的O2O服務(wù)電商。可以肯定的是，這只是“不完全統(tǒng)計(jì)”，還有更多的溺水者消失得無(wú)聲無(wú)息。

眼下的O2O服務(wù)類電商千帆競(jìng)渡百舸爭(zhēng)流，“跑馬圈地”和“融資燒錢(qián)”成了兩個(gè)高頻出現(xiàn)的詞語(yǔ)，可是把人圈起來(lái)了做什么，電商的產(chǎn)品、服務(wù)究竟回報(bào)幾何?如果產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值貧瘠，自身業(yè)務(wù)不能形成可預(yù)期的良性現(xiàn)金流，融資又能夠支撐電商走多遠(yuǎn)?

從國(guó)內(nèi)某一家裝飾公司說(shuō)起，它將自己最新的發(fā)展版本確定為“O2O家居美容一體化服務(wù)商”，從原先定制涂料實(shí)體電商跨界家居美容服務(wù)電商，而且也在積極推進(jìn)“圈地”和“融資”。那么對(duì)于上述問(wèn)題，他們是怎樣考慮的?在未來(lái)這輪大潮落定之時(shí)，他們有可能成為“剩者為王”中的一員嗎?

服務(wù)類電商何以安身立命

我們先來(lái)看一看評(píng)判服務(wù)類電商業(yè)務(wù)的潛力和前景，應(yīng)該關(guān)注哪些方面。

服務(wù)類電商的業(yè)務(wù)定位有兩個(gè)基本前提被普遍認(rèn)同，就是抓剛需、抓痛點(diǎn)。不過(guò)對(duì)于剛需和痛點(diǎn)，仍需要進(jìn)行甄別。首先，有些剛需可以轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者愿意買(mǎi)單的服務(wù)，有些剛需消費(fèi)者卻能夠或更愿意自己解決，只有前者才能成為真正的痛點(diǎn)。其次，即便是痛點(diǎn)，能否作為自己的主要業(yè)務(wù)，也要衡量競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)弱，因?yàn)榇蟊姷耐袋c(diǎn)往往是電商大鱷的主戰(zhàn)場(chǎng)，所以差異化是選擇痛點(diǎn)的關(guān)鍵。這樣看來(lái)，所謂抓剛需、抓痛點(diǎn)，更確切的說(shuō)法是抓住可轉(zhuǎn)化的剛需和差異化的痛點(diǎn)。

在這兩個(gè)前提之下，還需要從如下兩個(gè)角度進(jìn)一步衡量。

站在消費(fèi)者的角度

電商業(yè)務(wù)所能提供的顧客價(jià)值，具體包含三個(gè)要素：品質(zhì)、體驗(yàn)和價(jià)格，這也是消費(fèi)者做出評(píng)價(jià)和選擇的幾乎全部依據(jù)，決定了電商業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、品質(zhì)：服務(wù)能否盡可能圓滿地滿足消費(fèi)者的特定需求，乃至給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜。

2、體驗(yàn)：服務(wù)過(guò)程是否足夠方便、迅速、可靠、融洽乃至愉悅，這個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者加分或者減分的影響甚至可能是最大的。

3、價(jià)格：定價(jià)的依據(jù)是否透明，價(jià)格是否合理。消費(fèi)者固然希望付出低廉的費(fèi)用，但是并不愿意以品質(zhì)和體驗(yàn)作為代價(jià)，所以價(jià)格的關(guān)鍵在于“值”而不是“低”，品質(zhì)和體驗(yàn)可以影響他們的心理價(jià)格。