不要小看消費(fèi)者！共情才是酒商經(jīng)營的出路

心理學(xué)上有一個(gè)概念叫“共情”，即一種能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境，從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力。

咨詢師通過觀察求助者的言行，深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維，從而與求助者建立互信關(guān)系，達(dá)到共情成效，最終影響對(duì)方并取得反饋。

有人說，這心理學(xué)和商業(yè)有何關(guān)系?這里面的門道大了去了。

現(xiàn)如今的時(shí)代，商業(yè)消費(fèi)不再只是單純的金錢交易，它更是一種趨于人文關(guān)系的輸出。我們的消費(fèi)者在整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段。

一、 被動(dòng)階段

這一階段的消費(fèi)者存在于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中，以前我們都有這樣的經(jīng)歷：去飯店吃飯，前臺(tái)標(biāo)著“禁止自帶酒水”、去商場(chǎng)買衣服，店里掛著“本店概不還價(jià)”、去唱KTV，包間里寫著“最低消費(fèi)XX元”，結(jié)賬了發(fā)現(xiàn)“商品離柜概不負(fù)責(zé)”，這些霸王條款即便我們明知它是違法條款，但你又有什么辦法呢?傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中，個(gè)別商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。而消費(fèi)者由于是以個(gè)人形式面對(duì)集體形式的商家，存在心理弱勢(shì)，同時(shí)由于地域限制求大于供，往往敢怒不敢言，花了冤枉錢還得受窩囊氣。

二、 覺醒階段

互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代的出現(xiàn)首次讓消費(fèi)者體會(huì)到了說“不”的滋味。低價(jià)是電商的最大特點(diǎn)，商品信息的透明化以及流通環(huán)節(jié)的簡便化導(dǎo)致供求關(guān)系翻了個(gè)個(gè)兒，優(yōu)惠、補(bǔ)貼、免費(fèi)試用、紅包等，各種實(shí)惠的套餐搭配琳瑯滿目。同時(shí)，網(wǎng)購還提供了“隨時(shí)隨地，隨需隨買”的自主性，在商品選擇上也突破了地域限制，東北的大米，新疆的葡萄干也不過是信手拈來的距離。這一階段，由于供過于求，消費(fèi)者在網(wǎng)購中不再受到霸王條款的壓制，無理由退換、用戶評(píng)價(jià)等機(jī)制的創(chuàng)新使消費(fèi)者終于有了一種翻身農(nóng)奴把歌唱的暢快感。

三、 主動(dòng)階段

隨著電商市場(chǎng)的迅速拓張，虛假折扣、假貨泛濫、刷單評(píng)單等信譽(yù)問題導(dǎo)致消費(fèi)者也隨之產(chǎn)生了新的變化，他們不再簡單地滿足于價(jià)格、便利、溝通等方面的訴求，網(wǎng)購人群開始對(duì)品質(zhì)、檔次、品牌有了更多的關(guān)注，消費(fèi)行為開始偏向理性思考。同時(shí)，這一階段孕育了一大批的新媒體，微博、微信，隨著社交圈的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者懂得通過發(fā)布信息和投訴媒體來維護(hù)自己的權(quán)利。

很不幸的是，我們酒類市場(chǎng)的電商之路剛好遇到了這樣一群主動(dòng)型的消費(fèi)者。當(dāng)不成熟的酒類電商遭遇成熟的電商消費(fèi)者。可想而知，難!成了行業(yè)內(nèi)的共同發(fā)聲。

有一位酒商曾經(jīng)在微信里跟我抱怨，為什么我加了那么多的微信群，也在每個(gè)微信群里發(fā)了那么多的優(yōu)惠信息，但卻還是一單都沒有?

我笑一笑說，為什么羅振宇每次眾籌都能獲得100多萬人的支持?因?yàn)閮?yōu)惠嗎?

我們的酒商往往都在犯一個(gè)很簡單的錯(cuò)誤，急于從簡單的陌生人關(guān)系中獲得經(jīng)濟(jì)利益。試想如果你剛認(rèn)識(shí)一個(gè)人，那個(gè)人就跟你說給我五塊錢，你會(huì)怎么想?

所以自媒體經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們的用戶經(jīng)營需要擁有“共情”理念。淘寶的假貨泛濫、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)困難等問題戳中了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，京東從消費(fèi)者的體驗(yàn)中感受到了這一難點(diǎn)，從而通過打造正品行貨理念，禁止刷單刷評(píng)的行為與消費(fèi)者建立互信關(guān)系，達(dá)到共情成效，最終使企業(yè)獲得了口碑與市場(chǎng)支持。

羅振宇的羅輯思維亦是先挖掘傳統(tǒng)媒體傳播上的深?yuàn)W枯燥、空有概念難以與消費(fèi)者形成共鳴的現(xiàn)狀，從而打造羅輯思維“有種、有趣、有料”的口號(hào)，建立了與聽眾之間的信任關(guān)系，達(dá)成共情理念。你說為何他能擁有150多萬的微信粉絲?為何他能一呼百應(yīng)?有交互有傾聽才能產(chǎn)生關(guān)系，經(jīng)營關(guān)系才能激發(fā)信任。而信任則是產(chǎn)生價(jià)值的前提。

酒水作為一種市場(chǎng)流通產(chǎn)品，我們都知道一朝失信，百客不登門。可我們都忽略了取信于人必先言而有信、言而有理。

當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于酒類市場(chǎng)的痛點(diǎn)，你了解了嗎?