如何提高用戶黏性？

在弄清楚了自己的產(chǎn)品用戶是誰(shuí)之后，接下來(lái)的工作才是最為重要的。正如孫子曰：兵者，國(guó)之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。確實(shí)，在一定程度上來(lái)說(shuō)，用戶的喜怒哀樂(lè)分分鐘都在左右著品牌和產(chǎn)品的生死存亡，必須將用戶作為營(yíng)銷工作的重中之重。那么，應(yīng)該如何去提高用戶黏性以使品牌和產(chǎn)品成為用戶心目中的首選呢?

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不定時(shí)給予用戶驚喜

孫子曰：兵者，詭道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而示之近。也許是因?yàn)樽约河袕氖袌?chǎng)一線走過(guò)來(lái)的經(jīng)歷，所以，在很多時(shí)候總能體會(huì)得到來(lái)自用戶在日常交流中所反映出來(lái)的，對(duì)于品牌和產(chǎn)品的那種時(shí)而猶豫不決，時(shí)而信誓坦坦，時(shí)而左右而言它……總之，一時(shí)半會(huì)甚至半天功夫里，你都可能還沒(méi)有真正了解用戶的真正意圖!

不過(guò)，也可能是用戶存在此類內(nèi)心世界中的“選擇困擾”，所以，在跑一線市場(chǎng)的時(shí)候，俺最喜歡的就是“彈雙簧”模式——就是兩個(gè)人組合式面對(duì)用戶。這種黃金組合最大的好處就是什么呢?避免冷場(chǎng)!在與用戶接觸的過(guò)程中，時(shí)而一人問(wèn)用戶，一人觀察用戶表情;時(shí)而另一人問(wèn)用戶，另一人觀察用戶表現(xiàn)。

通過(guò)黃金組合與用戶接觸，敏銳注意用戶的每個(gè)動(dòng)作細(xì)節(jié)，俺們就能很快地抓住用戶潛藏的真實(shí)用意，并且據(jù)此提出一個(gè)讓用戶驚喜的“方案”。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，在很多時(shí)候特別是一對(duì)一單槍匹馬的時(shí)候，他們都不會(huì)一下子把意圖告訴你的。就好像買車，用戶基本上是自己看看，那里摸摸，一會(huì)又套套價(jià)錢，一會(huì)又聊聊優(yōu)惠。總之，不會(huì)讓你一下子真正了解內(nèi)心的真實(shí)需要。所以，敏銳的細(xì)節(jié)動(dòng)作觀察和深入交流，才能逐步解開用戶心扉，再“出其所不趨，趨其所不意”，不定時(shí)給予驚喜，用戶基本上都能很樂(lè)意買單了!

一擊即中解決用戶痛點(diǎn)

孫子曰：夫兵形象水，水之形，避高而趨下，兵之形，避實(shí)而擊虛。水因地而制流，兵因敵而制勝。故兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。以俺多年以來(lái)在與用戶合作的過(guò)程中，用戶的在很多時(shí)候?qū)ζ放频闹匾暸c否，也會(huì)在日常溝通和交流過(guò)程中隱隱出現(xiàn)的。

比如，當(dāng)你的產(chǎn)品優(yōu)惠力度特別高漲的時(shí)候，用戶就會(huì)多多進(jìn)貨;但當(dāng)你的產(chǎn)品優(yōu)惠力度沒(méi)有別人的高的時(shí)候，就會(huì)對(duì)你棄之不理，甚至改而多進(jìn)別人的貨!所以，對(duì)于一個(gè)比較有實(shí)力的品牌，一般情況下都會(huì)派遣專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)用戶的服務(wù)的，因?yàn)檫@樣就能及時(shí)地根據(jù)用戶的實(shí)際情況，收集相關(guān)情報(bào)信息，并且提出意見(jiàn)或建議給到總部作出裁決。

但是，對(duì)于一些中小企業(yè)品牌來(lái)說(shuō)，也許就比較難以做到，在這種情況下，盡管處于一個(gè)比較劣勢(shì)的地位，但是也不要?dú)怵H，積極創(chuàng)造與用戶互動(dòng)的機(jī)率，爭(zhēng)取每一分每一秒與用戶交流的機(jī)會(huì)，并迅速了解用戶需求，解決用戶痛點(diǎn)，那么，也許你在用戶面前的時(shí)間盡管不多，但是，你確實(shí)是能夠給予用戶解決痛點(diǎn)、難題的，那么，你在用戶心目中的地位也肯定不會(huì)被遺棄，甚至?xí)�邀�?qǐng)和歡迎你多次到來(lái)!

所以，從某種角度上來(lái)說(shuō)，用戶永遠(yuǎn)都是多變的、善變的，所以，必須利用最佳的時(shí)機(jī)爭(zhēng)取做到一擊即中，徹底解決用戶痛點(diǎn)，那么，用戶對(duì)你必然點(diǎn)贊多多，夸獎(jiǎng)多多!

增強(qiáng)用戶榮譽(yù)感

孫子曰：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。又曰：善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國(guó)而非久也，必以全爭(zhēng)于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。曾記得有一位營(yíng)銷總監(jiān)在評(píng)價(jià)俺以往的工作時(shí)指出：“你管理的都是小用戶，沒(méi)有管理大用戶的經(jīng)驗(yàn)，是做不了大用戶的管理的。”

俗話說(shuō)得好：你能走多遠(yuǎn)，看你與誰(shuí)同行!在很多時(shí)候，以經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)桿進(jìn)行用戶管理的時(shí)候，確實(shí)會(huì)比較容易進(jìn)入用戶的“心坎”，但是，在很多情況下，“你能走多遠(yuǎn)，看你與誰(shuí)同行”是一個(gè)“偽命題”。為什么?因?yàn)槿绻�那個(gè)人沒(méi)有足夠的遠(yuǎn)見(jiàn)呢?就好像當(dāng)年魏征一開始跟的主是太子李建成，在李建成被殺后才“被迫”跟了李世民。如果魏征一開始跟的是李世民，他還可能有那么多磨難嗎?

所以，對(duì)用戶的管理不能以經(jīng)驗(yàn)論英雄、講成敗，而應(yīng)該注重“上兵伐謀”，也就是“全爭(zhēng)于天下”，引導(dǎo)用戶跟隨企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的步驟而發(fā)展前進(jìn)!特別是在當(dāng)下新零售沖擊、跨界打劫等渠道競(jìng)爭(zhēng)白日化的當(dāng)下，用戶內(nèi)心的焦躁可見(jiàn)一斑，都不希望自己的地盤不知怎么就被別人莫名其妙給搶占了，又多了一個(gè)強(qiáng)大的用戶擺放在眼前!

因此，對(duì)用戶的管理不但要管理用戶預(yù)期，更要賦能用戶，給予用戶謀略，幫助用戶鞏固陣地、攻城拔寨、擴(kuò)大地盤，進(jìn)而增強(qiáng)用戶榮譽(yù)感，用戶才會(huì)對(duì)你聽之信之，視如己出!

孫子曰：夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也;未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。增強(qiáng)用戶黏性是當(dāng)下一個(gè)非常熱門的課題，企業(yè)高管必須要具有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)，“利遙誘之，亂而取之，實(shí)而備之，強(qiáng)而避之，怒而擾之，卑而驕之，佚而勞之，親而離之。攻其無(wú)備，出其不意。”才能管好、用好、發(fā)展好!