外賣O2O：面子有了，怎么做里子？

“在我們的用戶中最夸張的一個是365天訂了375份餐，原來他午餐和晚餐都在線上訂。”外賣訂餐平臺餓了么CEO張旭豪不經(jīng)意說出的一個小故事，是當(dāng)下眾多外賣平臺一齊發(fā)力狂燒錢下對消費(fèi)者生活方式改變的一個縮影。

新年伊始，融資熱浪再度襲來。繼1月份零號線獲得騰訊領(lǐng)投的3000萬美元，中信產(chǎn)業(yè)基金又?jǐn)y手騰訊、京東、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等對餓了么聯(lián)投3 .5億美元。“打車屬于很標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，外賣市場更復(fù)雜，它需要差異化的服務(wù)。”張旭豪表示。其實(shí)各大外賣平臺都知道未來這個行業(yè)的“里子”應(yīng)該在哪里。

“差異化服務(wù)”也正點(diǎn)出燒錢以吸粉背后今年各家外賣平臺暗地里較勁的焦點(diǎn)所在，在打造更好的用戶體驗(yàn)上，各外賣平臺應(yīng)該如何發(fā)大招呢?

燒錢，消費(fèi)者得到實(shí)惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之后呢?“打車屬于很標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，外賣市場更復(fù)雜，它需要差異化的服務(wù)。”未來這個行業(yè)的“里子”應(yīng)該在哪里?

iPhone6正式發(fā)售，京東開通“三小時(shí)深夜急速達(dá)”通道，此等速度在電商領(lǐng)域已屬駭人聽聞。但是外賣對時(shí)間的敏感度遠(yuǎn)超其他電商，因?yàn)閷τ脩舳�言，如果外賣超時(shí)哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。

食品安全是生死存亡問題

燒錢，消費(fèi)者得到實(shí)惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之后呢?

“食品安全是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺一個根本性的問題，是一個生死存亡的問題。”張旭豪稱。

事實(shí)上，在外賣平臺瞬間火起來的同時(shí)，有消費(fèi)者因食用不潔外賣而致疑似食物中毒，無證無照黑作坊也隱身在外賣訂餐平臺，種種風(fēng)波不斷將外賣O2O的安全問題推向風(fēng)口浪尖。外賣平臺火了，但食品安全應(yīng)該由誰來監(jiān)管這個爭議性的問題慢慢浮出水面。

外賣平臺也在逐漸收緊食品安全口。“我們在上線前的審核非常嚴(yán)格，要求餐廳必須有三證。”張旭豪透露，比如在北京的頁面，消費(fèi)者可以在餐廳圖標(biāo)上看到餓了么認(rèn)證的圖標(biāo)，雖然有些餐廳還沒來得及做，目前也在快速推進(jìn)當(dāng)中。餓了么還專設(shè)了一個食品安全基金。“一旦發(fā)生食品安全問題，我們會先行賠付，有工作人員幫助消費(fèi)者先解決問題，同時(shí)對餐廳做出處罰。”張旭豪透露。

事實(shí)上，自備配送團(tuán)隊(duì)走重模式的到家美食會更早意識到這個問題。其起步是從與中高端餐廳的合作切入市場的。一則這些餐廳對食品的烹飪質(zhì)量、時(shí)間等細(xì)節(jié)已經(jīng)有比較好的把控，二則這些餐廳往往已經(jīng)有自己良好的IT系統(tǒng)和服務(wù)能力。

而據(jù)張旭豪透露，目前餓了么在和騰訊地圖合作開發(fā)一個項(xiàng)目，未來消費(fèi)者在餓了么點(diǎn)餐時(shí)，可通過騰訊地圖直接看到餐廳的門面，甚至有可能在其廚房安放攝像頭，讓餐廳對消費(fèi)者更透明。

細(xì)化“最復(fù)雜”的物流配送

iPhone6正式發(fā)售，京東開通“三小時(shí)深夜急速達(dá)”通道，此等速度在電商領(lǐng)域已屬駭人聽聞。但是外賣對時(shí)間的敏感度遠(yuǎn)超其他電商，因?yàn)閷τ脩舳�言，如果外賣超時(shí)哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。

“普通配送可以經(jīng)過配送系統(tǒng)各種扔、甩之后第二天送到消費(fèi)者家中”，張旭豪指出，單餐飲的配送是物流領(lǐng)域里的最高境界，它甚至比生鮮配送還難。一則它必須要在一小時(shí)左右送到，而且對飯菜的溫度、濕度等都要做很嚴(yán)格的保證。二則飯菜種類繁多，有時(shí)候更有各種湯湯水水，送到消費(fèi)者手中時(shí)更要求不能灑。

有鑒于此，餓了么在上海建立了一個全國物流培訓(xùn)中心，對其物流人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。“比如飯盒的蓋子不能有縫;一份餐中如果有湯有飯，湯要放在下面，飯放在最上面。”張旭豪要求公司的高管每個月都要親自去體驗(yàn)整個服務(wù)，不斷完善。

事實(shí)上，易淘星空旗下針對C端的外賣業(yè)務(wù)易淘食同樣也對餐飲商家提出了苛刻的要求。“易淘食通常要求送餐時(shí)間在15分鐘到1個小時(shí)左右。”易淘星空的CEO張洋此前曾對南都記者如此表示。在這樣一個送餐節(jié)奏之下，易淘食要求餐廳在收到訂單后訂單必須在3分鐘內(nèi)進(jìn)入廚房，而在用戶要求送達(dá)時(shí)間的20分鐘前必須出餐。對配送員，無論是餐廳自身的還是易淘食的配送員，都有一套嚴(yán)格的物流管理體系，比如將整個配送體系在包裝、服務(wù)、運(yùn)輸?shù)榷甲隽艘?guī)范，如果配送員違規(guī)會扣分，如果扣了12分就不能再上崗。

餓了么在管理餐廳上同樣有一套扣分制度。“比如餐涼了，消費(fèi)者感覺不好進(jìn)行投訴，我們對餐廳會有扣分，如果扣分之后低于某個分?jǐn)?shù)，餐廳的排名會下調(diào)，甚至?xí)�被下線。”張旭豪透露。

打通輕與重模式的界限

外賣O2O平臺目前有兩種主流模式：輕模式和重模式。輕模式以餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等為代表，他們多依靠餐館或第三方社會物流來完成配送;而重模式以到家美食會、零號線、趣活美食送等為代表，配備自己的配送團(tuán)隊(duì)。但是最近，無論是餓了么還是百度外賣，都開始搭建自己的物流團(tuán)隊(duì)，輕模式和重模式的界限已經(jīng)逐步模糊化。

不過對自建物流團(tuán)隊(duì)而言，成本是巨大的考驗(yàn)。目前而言，消費(fèi)者的外賣訂餐多集中在午餐和晚餐兩個時(shí)段，這意味著物流團(tuán)隊(duì)的送餐時(shí)間多集中在中午和晚上各兩個小時(shí)。兩個小時(shí)內(nèi)要處理集中爆發(fā)的訂單，配送團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)能如何合理安排?而閑余時(shí)間，又該如何安排其產(chǎn)能?

“一定要有非常智能的物流調(diào)動系統(tǒng)。”張洋向指出，易淘食的系統(tǒng)可以看到每一個配送員當(dāng)前的位置、速度甚至所處的海拔高度，他們的行車軌跡和路線都是被規(guī)劃好的，確保配送員不會走冤枉路。他們在任何一個節(jié)點(diǎn)，只要周邊的餐廳有訂單，系統(tǒng)會自動將訂單派發(fā)給離餐廳最近而且空閑的配送員。

而對于閑暇時(shí)間段配送員的配置，到家美食會創(chuàng)始人孫浩曾對媒體表示，合理的做法是先切一個垂直領(lǐng)域，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)和服務(wù)都做成熟之后再去做服務(wù)品類的延伸，這樣的邊際成本是最低的。比如，到家現(xiàn)在就在為京東快點(diǎn)做部分配送服務(wù)。

張旭豪則更傾向于在餐飲業(yè)務(wù)上進(jìn)行延伸。據(jù)其向南都記者透露，目前在餓了么最成熟的高校市場，午餐和晚餐的訂單占比分別是40%-60%.“未來我們還需要解決早餐和下午茶的問題，會將所有時(shí)間段利用起來。”

服務(wù)從商家端倒推

可以說，現(xiàn)在各大外賣平臺消費(fèi)端的競爭空前激烈。但也有**的突圍者，從對商家端的服務(wù)上著手。

事實(shí)上，餓了么的CSO康嘉發(fā)現(xiàn)，早期有餐廳與餓了么合作之后，有餐廳會對消費(fèi)者說下次如果直接打電話到餐廳訂餐，可以多送一個荷包蛋，會有一些轉(zhuǎn)單行為。可見，對商家端的服務(wù)不可忽視。為提升對商家的服務(wù)質(zhì)量，從2014年開始，餓了么已經(jīng)開始在北京、上海兩地試水自建物流配送，將更多中高端、但不具備外送能力的餐廳拉進(jìn)去。“今年餓了么將搭建以自有配送為核心、社會化物流為輔助的智能化物流平臺，為更多區(qū)域和城市提供服務(wù)。”張旭豪透露，目前餓了么在北京和上海已經(jīng)建設(shè)了80個站點(diǎn)，自有配送員已經(jīng)達(dá)1000人，今年自有配送團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張的速度會加快。

易淘食是外賣平臺，但對淘星空來說，針對B端的另一塊業(yè)務(wù)聚網(wǎng)客才是主角和其核心競爭力。“我們是先讓商家意識到用戶體驗(yàn)的重要性，讓商家能夠間接地提供極致用戶體驗(yàn)給消費(fèi)者，如果商戶不配合，外賣平臺是無法實(shí)現(xiàn)極致用戶體驗(yàn)的。”張洋認(rèn)為。

易淘星空副總裁熊曉俊對南都記者表示，目前易淘星空的重心更多放在B端的聚網(wǎng)客上，這也是為了更好地服務(wù)簽約的餐飲品牌。核心是讓餐廳通過其系統(tǒng)和服務(wù)，把網(wǎng)上的錢賺進(jìn)口袋。熊曉俊透露，目前聚網(wǎng)客共覆蓋了2000多個餐廳品牌的2萬多家門店。

聚網(wǎng)客一個差異化的服務(wù)模式就是：為餐飲企業(yè)提供深度運(yùn)營輔助服務(wù)。據(jù)南都記者了解，這套解決方案包括，訂外賣、訂臺、點(diǎn)菜、排隊(duì)、幫助餐廳的生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品搭建商城頻道、幫餐飲企業(yè)將優(yōu)惠促銷信息鋪至各大團(tuán)購平臺、線上支付功能等等。另外還可以幫餐飲企業(yè)嫁接到淘點(diǎn)點(diǎn)、百度外賣、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、錢庫等眾多平臺上。“跟我們合作的商戶平均營業(yè)額的增幅有15%.”張洋透露，2015年聚網(wǎng)客的目標(biāo)是讓20萬家優(yōu)質(zhì)商戶上線聚網(wǎng)客產(chǎn)品，幫助這20萬家餐廳的營業(yè)額至少提升10%。

而在去年，大眾點(diǎn)評網(wǎng)也火速入股上海智龍和上海石川、天財(cái)商龍三個ERP廠家。